Tâm lý giấu giá: khi nào nên công khai giá, khi nào nên để khách hỏi

Giấu giá, tức ghi "ib giá" hay "giá liên hệ" thay cho con số, là cách người bán bắt khách phải hỏi mới biết giá. Cách này không sai. Nó có ích khi bạn giấu vì một mục đích rõ, và gây hại khi bạn bán món ai cũng bán mà vẫn giấu.

Bài này nói về bốn mục đích của việc giấu giá, khi nào nên để giá công khai, và cách trả lời khi khách đã nhắn hỏi hay chê đắt.

Bán món ai cũng bán thì cứ để giá công khai

Tôi từng viết ngắn trên Threads: "Bán món ai cũng bán mà giấu giá, khách inbox cũng chỉ để dò giá thôi." Câu đó vẫn đúng với phần lớn shop nhỏ.

Chẳng hạn bạn bán áo thun trơn, ly giữ nhiệt hay trà sữa. Khách mở điện thoại là thấy năm shop khác bán món gần giống, và hai shop trong đó ghi giá rõ ràng.

Phần đông khách trong ví dụ đó sẽ không nhắn hỏi bạn. Họ bấm sang shop có giá, vì làm vậy nhanh hơn.

Thử nghĩ tới cửa hàng tiện lợi. Không ai phải hỏi nhân viên một chai nước giá bao nhiêu, vì giá dán sẵn trên kệ. Với hàng phổ thông, khách chỉ muốn biết giá để so, nên con số càng dễ thấy thì càng đỡ mất khách.

Công khai giá còn có một cái lợi ít ai để ý: khách tự lọc trước khi nhắn. Người thấy giá rồi vẫn nhắn cho bạn là người đã chịu được mức giá đó. Theo tôi, tin nhắn của họ đáng giá hơn mười tin "ib giá" chỉ để dò.

Bốn mục đích của việc giấu giá

Vì sao vẫn có người cố tình không ghi giá? Trong bài viết của Utpal Dholakia, giáo sư marketing ở Đại học Rice, có bốn lý do tâm lý. Ông cũng nhắc lý do thực tế: người bán giữ thế mạnh khi thương lượng và không lộ giá cho đối thủ.

Bắt khách làm một việc nhỏ để họ gắn bó hơn

Một phòng tranh bán bản in giới hạn của một nhiếp ảnh gia nổi tiếng. Trang web ghi đủ kích thước, chất liệu và số bản in, riêng giá thì khách phải liên hệ. Theo Dholakia, một việc nhỏ như nhắn hỏi giá khiến khách dễ đi tới việc lớn hơn, tức là mua.

Ở shop nhỏ, điều này giống một tiệm gốm làm tay. Giả sử tiệm đăng ảnh chiếc bình kèm câu "mỗi mẫu chỉ nung một mẻ, chị nhắn để em gửi giá và mẫu còn". Khách nhắn là đã bắt đầu một cuộc trò chuyện, và người chủ có cơ hội kể về chiếc bình.

Tạo cảm giác món hàng hiếm và sang

Bất động sản thường ghi giá rõ, trừ những căn hạng sang. Dòng ghi giá chỉ cung cấp khi có yêu cầu vừa lọc người mua nghiêm túc, vừa cho thấy căn nhà đắt và có một không hai.

Cách này chỉ đứng được khi món hàng hiếm thật. Nếu bạn ghi "giá liên hệ" cho một món chợ nào cũng có, khách sẽ thấy bạn đang làm màu chứ không thấy sang. Đây cũng là ranh giới tôi đã viết về sự khan hiếm: khan hiếm thật thì nói, khan hiếm giả thì đừng dựng.

Dẫn khách về lựa chọn bạn muốn bán

Một nhà hàng gửi email món đặc biệt trong ngày cho hai người, kèm một chai vang, giá 48 USD. Bản không có vang cũng bán, nhưng giá thì phải gọi điện hỏi. Theo Dholakia, nhà hàng làm vậy để khách chọn luôn bản có vang, thay vì mất công gọi hỏi, so sánh rồi mới quyết.

Thử nghĩ tới một tiệm bánh kem nhận đặt. Tiệm ghi rõ giá ba mẫu bán chạy, còn mẫu vẽ theo yêu cầu thì để khách nhắn hỏi. Khách đang phân vân sẽ chọn trong ba mẫu có giá.

Trong bài nghịch lý của sự lựa chọn, tôi từng viết rằng thu hẹp lựa chọn giúp khách quyết định nhẹ nhàng hơn.

Tách phí và để tới bước cuối mới báo

Mục đích thứ tư là giấu một phần giá: báo giá món hàng trước, còn phí đi kèm để tới bước thanh toán mới hiện. Dholakia viết rằng khách nói ghét giá ẩn, nhưng hành xử như thể thích nó.

Thí nghiệm của Berkeley Haas với trang bán vé StubHub cho thấy điều đó. Một nửa người dùng ở Mỹ chỉ thấy phí ở trang thanh toán. Nhóm này chi nhiều hơn khoảng 21% và khả năng mua cao hơn 14% so với nhóm thấy giá trọn gói ngay từ đầu.

Tách phí làm khách chi nhiều hơn, nhưng cái giá phải trả là lòng tin.

Dholakia gọi đây là cách thường không vì lợi ích của khách, nhưng quá lời để bỏ. Tôi không khuyên shop nhỏ dùng cách này.

Shop nhỏ sống nhờ khách quen. Hình dung khách thấy phí ship bị cộng thêm ở bước cuối: một lần như vậy có thể đủ để họ không quay lại. Nói thật từ đầu thì lọc được khách thật.

Giấu giá chỉ có lý khi bạn bán câu chuyện

Gom bốn mục đích lại, tôi thấy giấu giá hợp với ba nhóm hàng. Như tôi đã viết: "Giấu giá chỉ có lý khi bạn bán câu chuyện: đồ làm tay, đồ đặt riêng, món phải tư vấn mới chọn được."

Ba nhóm này có chung một điểm. Giá của chúng phụ thuộc vào khách cần gì, và khách chỉ thấy đáng tiền sau khi nghe bạn kể món đó làm ra thế nào. Còn món ai cũng bán thì khách đã biết giá thị trường rồi, giấu đi chỉ làm họ mất công.

Trước khi quyết định, bạn có thể tự hỏi ba câu:

• Khách có tìm được món gần giống ở shop khác trong vài phút không?
• Giá món này có đổi theo yêu cầu riêng của từng khách không?
• Khi khách nhắn hỏi, mình có câu chuyện gì để kể ngoài con số không?

Nếu câu đầu là có, bạn nên công khai giá. Nếu hai câu sau là có, giấu giá mới có lý.

Đã giấu giá thì phải trả lời cho ra một buổi tư vấn

Chỗ sai của nhiều shop không nằm ở việc giấu giá. Sai là giấu mà không vì mục đích nào, rồi khi khách nhắn hỏi thì trả lời qua loa một con số. Tôi từng viết: "Lúc đó "inbox" là để nói chuyện, để tư vấn, để chốt."

Giả sử khách nhắn "giá sao shop". Thay vì gõ mỗi "350k ạ", bạn báo giá rõ rồi hỏi thêm một câu: "Dạ mẫu này 350k ạ. Chị mua để dùng hay làm quà ạ? Em tư vấn thêm màu cho hợp."

Khách vẫn có con số họ cần, còn bạn có thêm một lý do để trò chuyện tiếp.

Trước khi trả lời, hãy tự hỏi vì sao khách hỏi câu này. Chẳng hạn người gửi hai mươi tấm ảnh rồi hỏi giá cả loạt thường đang dò giá. Người hỏi đúng một mẫu, kèm size, thường đã gần chốt.

Khách chê đắt thì đừng giảm, cũng đừng giải thích

Dù giấu hay công khai, sớm muộn bạn cũng gặp câu "đắt quá". Theo tôi, câu này thường có một trong hai nghĩa: khách thấy món hàng chưa đáng số tiền đó, hoặc khách muốn trả giá.

Cả hai trường hợp đều không giải quyết được bằng giảm giá ngay hay bằng một đoạn giải thích dài. Giảm ngay thì khách hiểu giá cũ của bạn có phần "ảo". Giải thích dài thì nghe như đang thanh minh.

Việc nên làm diễn ra sau cuộc trò chuyện, khi bạn tự xem lại. Nếu bạn buôn bán, hãy xem lại giá vốn và giá của đối thủ, vì có thể bạn đắt hơn thật. Nếu bạn làm hàng riêng, hãy xem lại cách mình kể về sản phẩm, vì có thể khách chưa thấy công sức trong đó.

Bài về chiến lược giá tâm lý có thêm vài cách trình bày giá để khách cảm nhận đúng giá trị.

Còn một trường hợp nữa: khách đã mua, đã nhận hàng, rồi quay lại mặc cả. Đừng bớt tiền đơn đã xong. Hãy tặng họ một voucher cho đơn sau. Khách thấy được chiều, còn bạn có thêm một lý do để họ quay lại.

Hãy chọn giấu hay công khai trước khi khách hỏi

Để giá hay giấu giá là một quyết định, không phải thói quen. Đừng ghi "ib giá" chỉ vì thấy shop khác cũng ghi vậy.

Nếu bạn muốn hiểu sâu hơn vì sao khách phản ứng với giá theo cảm nhận thay vì con số, nền tảng nằm ở hành vi người tiêu dùng. Còn hôm nay, hãy mở trang bán hàng của mình ra và hỏi một câu: món mình đang giấu giá, mình giấu để làm gì?